অভিযোগ সমাধানের প্রক্রিয়া

অভিযোগ সমাধানের পদ্ধতি এবং বেঞ্চমার্ক:

strong>a) কাস্টোমার কেয়ার সেন্টার দ্বারা অভিযোগের নিষ্পত্তি. - (1) টেলিভিশন চ্যানেলের প্রত্যেক সম্প্রচারকারীকে নিশ্চিত করতে হবে যাতে, সাবস্ক্রাইবারের কাছ থেকে অভিযোগ প্রাপ্তির সাথে সাথে কাস্টোমার কেয়ার সেন্টার প্রতিবার এই ধরনের অভিযোগ রেজিস্টার করে এবং তার জন্য একটি অনন্য নম্বর বরাদ্দ করে যা ডকেট নম্বর নামে পরিচিত:

অবশ্যই, কর্তৃপক্ষ যদি প্রয়োজন মনে করেন তাহলে এই ধরনের ডকেট নম্বরের জন্য একটি ছক নির্দিষ্ট করে দেবেন.

(2) টেলিভিশন চ্যানেলের প্রত্যেক সম্প্রচারকারীকে নিশ্চিত করতে হবে যে কাস্টোমার কেয়ার সেন্টার যেন-
(a) অভিযোগ রেজিস্টার করার সময় সাবস্ক্রাইবারকে ডকেট নম্বর, অভিযোগ রেজিস্টারের তারিখ এবং সময় জানিয়ে দেয়---এবং কত ক্ষণের মধ্যে সমস্যার সমাধান করা হবে, তা-ও জানিয়ে দেয় এবং
(b) সাবস্ক্রাইবার সমস্যা সমাধানের পরও সন্তুষ্ট না হলে অভিযোগ সমাধানের পর গৃহীত পদক্ষেপের বিশদ বিবরণ, নোডাল অফিসারের নাম এবং যোগাযোগ করার নম্বর সাবস্ক্রাইবারকে জানাতে হবে, পরবর্তী সমস্যার সমাধানের জন্য.
অভিযোগের সমাধানের সীমা.- টেলিভিশন চ্যানেলের প্রত্যেক সম্প্রচারকারীকে সাবস্ক্রাইবারের অভিযোগ সমাধানে নিম্নলিখিত সময়সীমা মান্য করে চলতে হবে-
(a) অভিযোগ পাওয়ার আট ঘণ্টার মধ্যে সকল অভিযোগের জবাব দিতে হবে:
তবে শর্ত হচ্ছে অফিসের কাজের সময়সীমা পেরিয়ে যাওয়ার পর কোনও অভিযোগ পেলে, তার জবাব পরবর্তী কর্ম দিবসে দেওয়া হবে;
(b) প্রায় নব্বই শতাংশ ‘নো সিগনাল’ অভিযোগের ক্ষেত্রে অভিযোগ গ্রহণের চব্বিশ ঘন্টার মধ্যে সমাধান করতে হবে এবং সিগনাল ফিরিয়ে আনতে হবে;
(c) সাবস্ক্রাইবারের কাছ থেকে অভিযোগ প্রাপ্তির সাত দিনের মধ্যে বিল সংক্রান্ত সমস্ত অভিযোগের সমাধান করতে হবে এবং কোনও রিফান্ড বকেয়া থাকলে তা অভিযোগ প্রাপ্তির ত্রিশ দিনের মধ্যে সাবস্ক্রাইবারকে রিফান্ড দিতে হবে
(d) সেই সমস্ত অভিযোগ, যা (b) এবং (c) ধারার এক্তিয়ারের বাইরে, তাদের অন্তত নব্বই শতাংশ ক্ষেত্রে অভিযোগ প্রাপ্তির আটচল্লিশ ঘণ্টার মধ্যে সমাধান করতে হবে;
(e) সেই সমস্ত বিলিং সংক্রান্ত অভিযোগ, যা (c) -এ উল্লেখ করা হয়নি সেগুলি, বাহাত্তর ঘণ্টার বেশি সময় ধরে সমাধান না করে ফেলে রাখা যাবে না.

b) নোডাল অফিসারের দ্বারা অভিযোগের প্রতিকার- (1) টেলিভিশন চ্যানেলের প্রত্যেক সম্প্রচারকারী-কে, এই নিয়ম চালু হওয়ার তিরিশ দিনের মধ্যে বা তার কার্যকলাপ শুরু হওয়ার তিরিশ দিনের মধ্যে, যেটা প্রযোজ্য হবে, যে সমস্ত টেলিভিশন সংক্রান্ত সম্প্রচার পরিষেবা প্রদান করা হচ্ছে সেই প্রতিটি রাজ্যের জন্য এক জন করে নোডাল অফিসার নিয়োগ করতে হবে, সাবস্ক্রাইবার ও সম্প্রচারকারীদের যাবতীয় অভিযোগের প্রতিকার করার জন্য. নোডাল অফিসার পদে নিয়োগের বা পদ সৃষ্টির দশ দিনের মধ্যে, কর্তৃপক্ষের কাছে সমস্ত নোডাল অফিসারের নাম, ঠিকানা, যোগাযোগ করার নম্বর, ই-মেল অ্যাড্রেস ও বিকল্প নম্বর জানাতে হবে.

(2) টেলিভিশন চ্যানেলের প্রত্যেক ডিস্ট্রিবিউটরকে যা অবশ্যই করতে হবে-
(a) নোডাল অফিসারদের নিয়োগকরণ বা পদমর্যাদার বা কোনও পরিবর্তন হলে সেই বিষয়ে যথাযথ প্রচার করতে হবে এবং তার জন্য
(b) ওয়েবসাইট এবং কাস্টোমার কেয়ার প্রোগ্রামিং পরিষেবায়, নোডাল অফিসারদের নাম, ঠিকানা, যোগাযোগ নাম্বার, ইমেল অ্যাড্রেস, ফ্যাক্স নম্বর প্রদর্শন করতে হবে.

(3) কোনও ক্ষেত্রে নোডাল অফিসারের নাম ও যোগাযোগের বিবরণী পরিবর্তিত হলে যা সাব-রেগুলেশন (1)-এ উল্লেখ করা হয়েছে, সেই অনুসারে টেলিভিশন চ্যানেলের সম্প্রচারকারীদের যা করতে হবে-
(a) এই ধরনের পরিবর্তন ঘটলে কর্তৃপক্ষকে দশ দিনের মধ্যে জানাতে হবে এবং
(b) (2) সাব-রেগুলেশনের অধীনে (b) ধারা অনুযায়ী, এই ধরনের পরিবর্তন সম্পর্কে সাবস্ক্রাইবারদের যথাযথ ভাবে জানাতে হবে.

(4) কোনও ক্ষেত্রে, কাস্টোমার কেয়ার সেন্টারে সমস্যা সমাধানের পদ্ধতিতে সাবস্ক্রাইবার সন্তুষ্ট না হলে, সেই সাবস্ক্রাইবার তাঁর অভিযোগের সমাধানের জন্য টেলিভিশন চ্যানেল সম্প্রচারকারীর সংশ্লিষ্ট নোডাল অফিসারের কাছে যেতে পারেন.

(5) নোডাল অফিসারকে যা করতে হবে-
(a) সাবস্ক্রাইবারের দায়ের করা সমস্ত অভিযোগ রেজিস্টার করতে হবে;
(b) সাবস্ক্রাইবারের থেকে অভিযোগ গ্রহণ করার দু‘দিনের মধ্যে তাঁকে একটি প্রাপ্তিস্বীকার করে একটি চিঠি দিতে হবে যেখানে সেই নির্দিষ্ট অভিযোগের নম্বর উল্লেখ করা থাকবে;
(c) অভিযোগ গ্রহণের দশ দিনের মধ্যে সাবস্ক্রাইবারের সমস্যার সমাধান করতে হবে এবং ওই সাবস্ক্রাইবারের অভিযোগের সুরাহা করার জন্য গৃহীত সিদ্ধান্ত সম্পর্কে তাঁকে জানাতে হবে.