शिकायत निवारण प्रक्रिया

शिकायत निवारण की प्रक्रिया और बेंचमार्क:

a) कस्टमर केयर सेंटर द्वारा शिकायतों का निवारण करना. - (1) टेलीविजन चैनलों के प्रत्येक डिस्ट्रीब्यूटर को यह सुनिश्चित करना होगा कि सब्स्क्राइबर से शिकायत मिलने पर कस्टमर केयर सेंटर, हर बार इस तरह की शिकायत को दर्ज करेगा और इसके लिए एक यूनीक नंबर प्रदान करेगा, जिसे डॉकेट नंबर कहा जाता हैः

अगर प्राधिकरण इसे आवश्यक समझता है, तो इस तरह के डॉकेट नंबर के लिए कोई फॉर्मेट निर्दिष्ट कर सकता है.

(2) टेलीविज़न चैनलों के प्रत्येक डिस्ट्रीब्यूटर को यह सुनिश्चित करना होगा कि कस्टमर केयर सेंटर-
(a) शिकायत के रजिस्ट्रेशन के समय, सब्स्क्राइबर को डॉकेट नंबर, तिथि और शिकायत के रजिस्ट्रेशन का समय और शिकायत के समाधान का संभावित समय बताए; और
(b) शिकायत का समाधान होने पर, सब्स्क्राइबर को सूचित करना है और शिकायत पर की गई कार्रवाई का विवरण देना है. अगर सब्स्क्राइबर संतुष्ट नहीं है, तो शिकायत और निवारण के लिए नोडल ऑफिसर का नाम और संपर्क नंबर भी बताना है.
शिकायतों के निवारण के लिए समय-सीमा - टेलीविजन चैनलों के हर डिस्ट्रीब्यूटर को सब्स्क्राइबर की शिकायतों के निवारण के लिए निम्नलिखित समय-सीमा का पालन करना होगा-
(a) शिकायत प्राप्त होने के आठ घंटे के भीतर सभी शिकायतों का जवाब दिया जाएगा:
ऑफिस के कार्यकारी घंटों के बाद प्राप्त होने वाली शिकायतों का जवाब अगले कार्य दिवस तक दिया जाएगा;
(b) प्राप्त होने वाली सभी 'नो सिग्नल' शिकायतों में से कम से कम 90 प्रतिशत शिकायतों का निवारण और सिग्नल रिस्टोर जैसी शिकायत प्राप्त होने के चौबीस घंटों के भीतर ठीक किया जाएगा;
(c)सब्स्क्राइबर से प्राप्त बिलिंग से संबंधित सभी शिकायतों को सात दिनों के भीतर निवारण किया जाएगा और रिफंड, अगर कोई हो, तो शिकायत दर्ज होने के तीस दिनों के भीतर ऐसे सब्स्क्राइबर को प्रदान किया जाएगा;
(d)क्लॉज (b) और क्लॉज (c) के तहत कवर नहीं की गई अन्य सभी शिकायतों में कम से कम नब्बे प्रतिशत शिकायतों का निवारण, शिकायत प्राप्त होने के अड़तालीस घंटों के भीतर किया जाएगा;
(e)बिलिंग संबंधित शिकायतों के अलावा कोई भी क्लॉज (सी) की शिकायत के निवारण में 72 घंटे से ​अधिक का समय नहीं लगेगा.

b) नोडल ऑफिसर द्वारा शिकायतों का निवारण.- (1) टेलीविजन चैनलों के प्रत्येक डिस्ट्रीब्यूटर को इन नियमों या इसके संचालन के शुरू होने की तिथि से तीस दिनों के भीतर, इन दोनों में से किसी भी मामले में, ऐसे प्रत्येक राज्य में जहां टेलीविजन से संबंधित ब्रॉडकास्टिंग सर्विसेज़ दी जाती हैं वहां सभी सब्सक्राइबर और डिस्ट्रीब्यूटर की शिकायतों के निवारण के लिए, एक या एक से अधिक नोडल ऑफिसर को नियुक्त या नामित करना होगा. नोडल ऑफिसर की नियुक्ति या उन्हें नामित करने की तिथि से दस दिनों के भीतर, प्राधिकरण को नोडल ऑफिसर के नाम, एड्रेस, कॉन्टैक्ट नंबर, ई-मेल एड्रेस और फैक्स नंबर प्रस्तुत करना होगा

(2) टेलीविज़न चैनलों का प्रत्येक डिस्ट्रीब्यूटर-
(a) ऐसे नोडल ऑफिसर की नियुक्ति या उन्हें नामित करने या उसमें किसी भी प्रकार के बदलाव के बारे में व्यापक जानकारी देगा और
(b) अपनी वेबसाइट और साथ ही कस्टमर केयर प्रोग्रामिंग सर्विस पर नोडल ऑफिसर का नाम, एड्रेस, संपर्क नंबर, ईमेल एड्रेस और फैक्स नंबर प्रदर्शित करेगा.

(3) उप-विनियमन (1) में उल्लिखित नोडल ऑफिसर के नाम या संपर्क विवरण में किसी भी तरह के बदलाव की स्थिति में, टेलीविजन चैनलों का डिस्ट्रीब्यूटर-
(a) ऐसे बदलाव होने के दस दिनों के भीतर प्राधिकरण को सूचना देगा, और
(b) सब्सक्राइबर के नोटिस में उसी तरह बदलाव करेगा, जैसा कि उपनियम (2) के अनुच्छेद (b) के अंतर्गत निर्दिष्ट किया गया है.

(4) अगर कस्टमर केयर सेंटर द्वारा किए गए शिकायत के निवारण से कोई सब्स्क्राइबर संतुष्ट नहीं है, तो सब्स्क्राइबर शिकायत के निवारण के लिए टेलीविजन चैनल के डिस्ट्रीब्यूटर के नोडल ऑफिसर से संपर्क कर सकते हैं.

(5) नोडल ऑफिसर-
(a) सब्स्क्राइबर द्वारा दर्ज की गई हर शिकायत को रजिस्टर करेंगे;
(b) शिकायत दर्ज होने की तिथि से दो दिनों के अंदर सब्स्क्राइबर को एक ऐसी प्राप्ति रसीद जारी करेंगे, जिसमें यूनीक शिकायत नंबर दर्ज हो;
(c) शिकायत दर्ज होने की तिथि से दस दिनों के भीतर सब्स्क्राइबर की ऐसी शिकायतों का निवारण करेंगे और इन शिकायतों पर लिए गए फैसलों के बारे में सब्स्क्राइबर को सूचित करेंगे.