• சுய உதவி

புகார் தீர்ப்பு செயல்முறை

புகாரை மறுபரிசீலனை செய்வதற்கான வழிமுறை மற்றும் முக்கியத்துவம்:

a) வாடிக்கையாளர் சேவை மையம் மூலம் கையாளப்படும் புகார்கள். - (1) தொலைக்காட்சி சேனல்களின் ஒவ்வொரு டிஸ்ட்ரிபியூட்டரும், வாடிக்கையாளர் சேவை மையமானது ஒரு சப்ஸ்கிரைபரிடமிருந்து புகாரைப் பெற்ற உடனே அந்த புகாரை ஒவ்வொரு முறையும் பதிவுசெய்து அதற்கான டாக்கெட் எண் எனப்படும் ஒரு தனிப்பட்ட எண்ணை வழங்குகிறது என்பதை உறுதிசெய்ய வேண்டும்:

அவசியம் ஏற்பட்டால், அத்தகைய டாக்கெட் எண்ணிற்கான ஒரு வடிவத்தை(ஃபார்மட்), அதிகாரி வழங்கலாம் என குறிப்பிடப்படுகிறது.

(2) தொலைக்காட்சி சேனல்களின் ஒவ்வொரு டிஸ்ட்ரிபியூட்டரும், வாடிக்கையாளர் சேவை மையமானது பின்வருவனவற்றை செய்வதை உறுதிபடுத்திக்கொள்ள வேண்டும்-
(a) புகாரை பதிவுசெய்யும் போது, சப்ஸ்கிரைபரிடம் டாக்கெட் எண், புகார் பதிவு செய்யப்பட்ட தேதி மற்றும் நேரம் மேலும் எவ்வளவு நேரத்திற்குள் புகாருக்கான தீர்வு கிடைக்கும் என்பதை கூற வேண்டும்; மற்றும்
(b) புகாருக்கான தீர்வின் போது, சப்ஸ்கிரைபரிடம் புகாருக்கு எதிராக எடுக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகள் பற்றிய விவரங்களைக் கூற வேண்டும் மேலும், ஒருவேளை சப்ஸ்கிரைபர் திருப்தி அடையாத பட்சத்தில் புகாரை மறுபரிசீலனை செய்ய சப்ஸ்கிரைபருக்கு நோடல் அதிகாரியின் பெயர் மற்றும் அவர் தொடர்பு எண்ணைக் கூற வேண்டும்.
புகார்களின் நிவர்த்திக்கான கால வரம்பு.- தொலைக்காட்சி சேனல்களின் ஒவ்வொரு டிஸ்ட்ரிபியூட்டரும் புகார்களை நிவர்த்தி செய்வதற்கான பின்வரும் கால வரம்பைக் கடைப்பிடிக்க வேண்டும்-
(a) பெறப்பட்ட அனைத்து புகார்களுக்கும் எட்டு மணி நேரத்திற்குள் பதில் அளிக்கப்பட வேண்டும்:
அலுவலக வேலை நேரங்களுக்குப் பிறகு பெறப்பட்ட புகார்களுக்கு அதற்கடுத்த வேலை நாளுக்குள் பதில் அளிக்கப்பட வேண்டும் என்று குறிப்பிடப்படுகிறது;
(b) பெறப்பட்ட அனைத்து 'சிக்னல் இல்லை' என்ற புகார்களில் குறைந்தபட்சம் தொன்னூறு சதவீத புகார்களாவது நிறைவு செய்யப்பட வேண்டும் மேலும் அத்தகைய புகார் பெறப்பட்ட இருபத்தி நான்கு மணி நேரங்களுக்குள் சிக்னலானது சரிசெய்யப்பட்டிருக்க வேண்டும்;
(c) பில்லிங் தொடர்பான அனைத்து புகார்களும் புகார் பெறப்பட்ட ஏழு நாட்களுக்குள் நிறைவு செய்யப்பட வேண்டும் மற்றும், ஒருவேளை ரீஃபண்ட் தொகை ஏதேனும் செலுத்த வேண்டியிருந்தால் புகார் பெறப்பட்ட முப்பது நாட்களுக்குள் சப்ஸ்கிரைபருக்கு ரீஃபண்ட் தொகையானது செலுத்தப்பட வேண்டும்;
(d) பிரிவு (b) மற்றும் பிரிவு (c) -யில் உள்ளடங்காத மற்ற புகார்களில் குறைந்தபட்சம் தொன்னூறு சதவீதமான புகார்களாவது அத்தகைய புகார்கள் பெறப்பட்ட நாற்பத்தி எட்டு மணிநேரங்களுக்குள் நிறைவு செய்யப்பட்டிருக்க வேண்டும்;
(e) பிரிவு (c) -ல் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள பில்லிங் தொடர்பான புகார்கள் தவிர, எந்தவொரு புகாரும் எழுபத்தி இரண்டு மணி நேரங்களுக்குள் சரிசெய்யப்பட்டிருக்க வேண்டும்.

b) நோடல் அதிகாரிகளின் மூலம் புகார்களை நிவர்த்தி செய்தல்.- (1) தொலைக்காட்சி சேனல்களின் ஒவ்வொரு டிஸ்ட்ரிபியூட்டரும், இந்த விதிமுறைகள் தொடங்கியதிலிருந்து முப்பது நாட்களுக்குள் அல்லது இதன் செயல்பாடுகள் தொடங்கியதிலிருந்து முப்பது நாட்களுக்குள், சூழ்நிலையைப் பொறுத்து, தன் தொலைக்காட்சி தொடர்பான சேவைகளை வழங்கும் ஒவ்வொரு மாநிலத்திற்கும், புகார்களை நிவர்த்தி செய்ய ஒன்று அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட நோடல் அதிகாரிகளை நியமிக்கலாம் மற்றும் டிஸ்ட்ரிபியூட்டர், நோடல் அதிகாரிகளை நியமித்த பத்து நாட்களுக்குள் நோடல் அதிகாரிகளின் பெயர், முகவரி, தொடர்பு எண்கள், இ-மெயில் முகவரி மற்றும் தொலைநகல்(ஃபேக்ஸ்) எண்களை நிர்வாகத்திற்கு வழங்க வேண்டும்.

(2) தொலைக்காட்சி சேனல்களின் ஒவ்வொரு டிஸ்ட்ரிபியூட்டரும் செய்ய வேண்டியது-
(a) அத்தகைய நோடல் அதிகாரிகளின் பணி நியமனம் அல்லது அதில் ஏதேனும் மாற்றம் இருப்பின் அதைப் பற்றி வெளிப்படுத்த வேண்டும், மற்றும்
(b) அதன் இணையதள பக்கத்திலும் வாடிக்கையாளர் திட்ட சேவையிலும், நோடல் அதிகாரிகளின் பெயர்கள், முகவரி, தொடர்பு எண்கள், இ-மெயில் முகவரி, தொலைநகல்(ஃபேக்ஸ்) எண் முதலியவற்றைக் காண்பிக்க வேண்டும்.

(3)எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும் நோடல் அதிகாரியின் பெயர் மற்றும் தொடர்பு விவரங்களில் மாற்றம் ஏற்பட்டால், தொலைக்காட்சி சேனலின் டிஸ்ட்ரிபியூட்டர்கள் துணை ஒழுங்குமுறை (1)யில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ளபடி பின்வருமாறு செய்ய வேண்டும்-
(a) தலைமையிடம் அத்தகைய மாற்றத்தைப் பற்றி பத்து நாட்களுக்குள் தெரிவிக்க வேண்டும், மற்றும்
(b) துணை கட்டுப்பாடு (2) -ன் பிரிவு (b) விதிமுறையின்கீழ் குறிப்பிட்டுள்ளவாறு சப்ஸ்கிரைபர்களிடம் இதுபோன்ற மாற்றங்கள் குறித்து முறையாக அறிவிக்கப்பட வேண்டும்.

(4) ஒரு வேளை வாடிக்கையாளர் சேவை மையத்தின் மூலம் பூர்த்தி செய்யப்பட்ட புகாரில் சப்ஸ்கிரைபர் திருப்தி அடையாவிட்டால், அவர் தன் புகாரை மறுபரிசீலனை செய்ய தொலைக்காட்சி சேனல்களின் டிஸ்ட்ரிபியூட்டர் நியமித்த நோடல் அதிகாரியைத் தொடர்பு கொள்ளலாம்.

(5) நோடல் அதிகாரியானவர்-
(a) சப்ஸ்கிரைபர்கள் மூலம் சமர்ப்பிக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு புகாரையும் பதிவுசெய்ய வேண்டும்;
(b) புகார் பெறப்பட்ட தேதியிலிருந்து இரண்டு நாட்களுக்குள் புகாருக்கான தனிப்பட்ட புகார் எண்ணைக் குறிப்பிட்டு ஒரு ஒப்புதலை சப்ஸ்கிரைபருக்கு வழங்க வேண்டும்;
(c) புகாரைப் பெற்ற நாளிலிருந்து பத்து நாட்களுக்குள் சப்ஸ்கிரைபர்களின் இத்தகைய புகார்களை சரிசெய்து மற்றும் அதற்காக எடுக்கப்பட்ட முடிவு சப்ஸ்கிரைபர்களிடம் தெரிவிக்கப்பட வேண்டும்.