तक्रार निवारण प्रक्रिया

तक्रार निवारणासाठी प्रक्रिया आणि निकष:

तक्रार निवारण प्रक्रिया आणि बेंचमार्क:
कस्टमर केअर सेंटरद्वारे तक्रार हाताळणी. - () टेलिव्हिजन चॅनेलच्या प्रत्येक वितरकाने हे सुनिश्चित करून घ्यावे की, सबस्क्रायबरची तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर लगेच कस्टमर केअर सेंटर अशा तक्रारीची नोंदणी करेल आणि डॉकेट नंबर म्हणून ओळखला जाणारा एक युनिक नंबर प्रदान करेल:
आवश्यक असल्यास प्राधिकरण अशा डॉकेट नंबरसाठी एक आराखडा निर्दिष्ट करू शकते
() टेलिव्हिजन चॅनेलच्या प्रत्येक वितरकाने हे सुनिश्चित करून घ्यावे की-
(a)तक्रारीची नोंद घेताना सबस्क्रायबरला डॉकेट नंबर , तारीख आणि तक्रार नोंदणीची वेळ आणि तक्रार निवारणासाठी लागणारा वेळ सांगतात; आणि
(b)तक्रार निवारण करताना, सबस्क्रायबरशी चर्चा केली जाते, तक्रारीबद्दल करण्यात येणारी कारवाई सांगतात आणि सबस्क्रायबरचे समाधान न झाल्यास तक्रार निवारणासाठी नोडल ऑफिसर यांचा नंबर देतात. तक्रारीच्या निवारणासाठी कालमर्यादा — टेलिव्हिजन चॅनेलचे प्रत्येक वितरक हे सबस्क्रायबरच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी खालीलप्रमाणे वेळ मर्यादेचे पालन करतील-
(a) प्रत्येक तक्रारीला तक्रार मिळाल्याच्या आठ तासात प्रतिसाद द्यायला हवा:
ऑफिसचे कामकाज झाल्यानंतर आलेल्या तक्रारींना पुढील कामकाज असलेल्या दिवशी प्रतिसाद दिला जाईल(b) प्राप्त झालेल्या 'नो सिग्नल' तक्रारींपैकी कमीतकमी 90 टक्के तक्रारींचे निराकरण अशा तक्रारीच्या प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत केले जाईल आणि सिग्नल पुनर्संचयित केले जातील ;
(c)बिलांशी संबंधित सर्व तक्रारी सबस्क्रायबर कडून तक्रारी मिळाल्याच्या सात दिवसात सोडविल्या जातील आणि रिफंड रक्कम, असल्यास, तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर तीस दिवसांच्या आत सबस्क्रायबरला दिली जाईल
(d) कलम (ब) आणि कलम (क) अंतर्गत समाविष्ट नसलेल्या इतर सर्व तक्रारींपैकी किमान नव्वद टक्के तक्रारी अशा तक्रारी मिळाल्यानंतर अठ्ठेचाळीस तासांच्या आत सोडविल्या जातील;
(e) कलम (क) मध्ये दिलेल्या बिलाच्या संबंधित तक्रारी सोडून.

b)नोडल ऑफिसर मार्फत तक्रारींचे निराकरण.- (1)> () प्रत्येक टेलिव्हिजन चॅनेलच्या वितरकाने नियमांच्या प्रारंभापासून ३० दिवसांच्या आत किंवा त्याच्या ऑपरेशनच्या प्रारंभापासून तीस दिवसांच्या आत, ज्या स्थितीत शक्य असेल, असे प्रत्येक राज्यात एक किंवा अधिक नोडल ऑफिसर नियुक्त किंवा निश्चित करतील, जे सबस्क्रायबरच्या टेलिव्हिजन वाहिनी प्रक्षेपण सर्व्हिसेस संबंधी तक्रारींचे निवारण करतील, आणि वितरकांच्या नियुक्तीच्या किंवा नोडल ऑफिसरच्या पदनाम्यांच्या तारखे पासून दहा दिवसांच्या आत, प्राधिकरणांना त्यांची नावे, ॲड्रेस, काँटॅक्ट नंबर, ई-मेल आणि प्रतिकृती संख्या देणे अनिवार्य आहे.(2) प्रत्येक टेलिव्हिजन चॅनेलच्या वितरकाने-
(a)नोडल ऑफिसरची नियुक्ती किंवा निश्चिती बद्दलची किंवा कुठलाही बदल झाल्याची माहिती विस्तृतपणे सांगावी आणि
(b) अशी नोडल ऑफिसरची माहिती त्यांच्या वेबसाईटवर तसेच कस्टमर केअर प्रोग्राम मध्ये नाव, ॲड्रेस , काँटॅक्ट नंबर, ई-मेल आणि प्रतिकृती संख्या डिस्प्ले करावी.(3)नोडल ऑफिसरची नावे किंवा संपर्क तपशील बदलल्यास, उप-नियम () मध्ये नमूद केल्या प्रमाणे(1)टेलिव्हिजन चॅनेलचे वितरक-
(a) असे बदल झाल्याच्या दहा दिवसांच्या आत ते प्राधिकरणाला कळवतील आणि
(b) कलम (ब) च्या उप-नियम (2)मध्ये नमूद केल्याप्रमाणे कुठलाही बदल अगदी तसाच सबस्क्रायबरच्या लक्षात आणून द्यावा.

(4) जर कस्टमर केअर सेंटरने केलेल्या निवारणासाठी जर सबस्क्रायबर संतुष्ट नसेल तर सबस्क्रायबर त्याची तक्रार टेलिव्हिजन वितरकाने नियुक्त केलेल्या नोडल ऑफिसरकडे करू शकतो.

(5) नोडल अधिकाऱ्याने-
(a) सबस्क्रायबरने दाखल केलेल्या प्रत्येक तक्रार रजिस्टर करावी ;
(b) सबस्क्रायबरला त्यांची तक्रार मिळाल्याच्या दोन दिवसांच्या आत सबस्क्रायबरला विशिष्ठ तक्रार नंबर देऊन त्या तक्रारीची पावती देतील;
(c) तक्रार मिळाल्याच्या तारखेपासून दहा दिवसांच्या आत सबस्क्रायबर्सच्या तक्रारी निराकरण केले जाईल आणि सबस्क्रायबरला अशा तक्रार संदर्भात घेतलेले निर्णय सूचित केले जातील.