ఫిర్యాదు పరిహార ప్రక్రియ

కంప్లైంట్ పరిష్కారం కోసం విధానము మరియు బెంచ్‍మార్క్:

a) కస్టమర్ కేర్ సెంటర్ ద్వారా ఫిర్యాదుల నిర్వహణ. - (1) సబ్‌స్క్రయిబర్ నుండి ఫిర్యాదు అందిన ప్రతి సారి కస్టమర్ కేర్ సెంటర్ అటువంటి ఫిర్యాదును రిజిస్టర్ చేసి డాకెట్ నంబర్ అని పిలవబడే ఒక ప్రత్యేక సంఖ్యను కేటాయించేలా టెలివిజన్ ఛానెళ్ల యొక్క డిస్ట్రిబ్యూటర్ నిర్ధారించాలి:

ఒక వేళ అవసరమైతే అథారిటీ అటువంటి డాకెట్ నంబర్ యొక్క ఫార్మాట్‌ని పేర్కొనాలి

(2) టెలివిజన్ ఛానెళ్ళ యొక్క డిస్ట్రిబ్యూటర్ కస్టమర్ కేర్ సెంటర్ ఇక్కడ పేర్కొన్నవి అనుసరించేలా నిర్ధారించాలి-
(a) ఫిర్యాదును రిజిస్టర్ చేసే సమయంలో, డాకెట్ నంబర్, ఫిర్యాదు రిజిస్టర్ చేసిన సమయం మరియు తేదీ మరియు ఫిర్యాదు ఎప్పటి లోగా పరిష్కారం అవుతుందో ఆ సమయం; మరియు
(b) ఫిర్యాదు పరిష్కరించబడిన తరువాత, ఫిర్యాదు పై తీసుకున్న చర్యలను వివరిస్తూ సబ్‌స్క్రయిబర్‌కు సమాచారం అందించడం మరియు ఒక వేళ సబ్‌స్క్రయిబర్‌ సంతృప్తి చెందకపోతే, ఆ ఫిర్యాదును పై భవిష్య కార్యాచరణ కోసం నోడల్ ఆఫీసర్ పేరు మరియు సంప్రదింపు నంబర్.
ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి సమయ పరిమితి.- సబ్‌స్క్రయిబర్‌ల ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి టెలివిజన్ ఛానెళ్ల యొక్క ప్రతి డిస్ట్రిబ్యూటర్ క్రింద ఇవ్వబడిన సమయ పరిమతులకు కట్టుబడి ఉండాలి-
(a) ఫిర్యాదు అందిన ఎనమిది గంటల లోపు అన్ని ఫిర్యాదులకు ప్రతిస్పందన పంపించాలి:
అయితే, కార్యాలయ పని వేళల తరువాత అందిన ఫిర్యాదులకు మరుసటి పని రోజున ప్రతిస్పందన అందించబడుతుంది;
(b) 'సిగ్నల్ లేదు' అని వచ్చే అన్ని ఫిర్యాదులలో కనీసం తొంభై శాతం పరిష్కరించబడాలి మరియు అటువంటి ఫిర్యాదు అందిన ఇరవై నాలుగు గంటలలోపు సిగ్నల్ రీస్టోర్ చేయబడాలి;
(c) బిల్లింగ్‌కి సంబంధించి సబ్‌స్క్రయిబర్‌ నుండి అందుకున్న అన్ని ఫిర్యాదులు, అటువంటి ఫిర్యాదు అందుకున్న ఏడు రోజుల లోపు పరిష్కరించబడాలి మరియు ఏవైనా రిఫండ్‌లు ఉంటే, ఫిర్యాదు అందిన ముప్పై రోజుల లోపు సబ్‌స్క్రయిబర్‌‌కు చెల్లించబడాలి;
(d) క్లాజ్ (b) మరియు క్లాజ్ (c) క్రింద కవర్ చేయబడని ఫిర్యాదులలో కనీసం తొంభై శాతం అటువంటి ఫిర్యాదులు అందిన నలభై ఎనిమిది గంటలలోపు పరిష్కరించబడాలి;
(e) క్లాజ్ (c) లో పేర్కొనబడిన బిల్లింగ్ సంబంధిత ఫిర్యాదులు మినహా ఏ ఫిర్యాదు, కూడా డెబ్భై రెండు గంటలకు మించి అపరిష్కృతంగా ఉండిపోకూడదు.

b) నోడల్ ఆఫీసర్ల ద్వారా ఫిర్యాదుల పరిష్కారము.- (1) టివి ఛానెళ్ళ యొక్క ప్రతి డిస్ట్రిబ్యూటర్, ఈ నిబంధనలు ప్రారంభమైన తేదీ నుండి ముప్పై రోజుల లోపల లేదా తమ కార్యకలాపాలు ప్రారంభమైన ముప్పై రోజుల లోపల, సందర్భము ఏదైనా, సబ్‌స్క్రయిబర్ల నుండి వచ్చే ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి టెలివిజన్‌కి సంబంధించి తాము బ్రాడ్‍కాస్టింగ్ సర్వీసులు అందిస్తున్న ప్రతి రాష్ట్రము కొరకు ఒకరు లేదా ఎక్కువ మంది నోడల్ ఆఫీసర్లను నియమిస్తారు లేదా కేటాయిస్తారు మరియు డిస్ట్రిబ్యూటర్ నోడల్ ఆఫీసర్లను నియమించిన లేదా కేటాయించిన తేదీ నుండి పది రోజుల లోపల అథారిటికి నోడల్ ఆఫీసర్ల పేర్లు, అడ్రెస్, సంప్రదింపు నెంబర్లు, ఈ-మెయిల్ అడ్రస్ లు మరియు ప్రత్యామ్నాయ నెంబర్లు అందజేస్తారు.

(2) టెలివిజన్ ఛానెళ్ల యొక్క ప్రతి డిస్ట్రిబ్యూటర్-
(a) అటువంటి నోడల్ ఆఫీసర్ల నియామకం లేదా హోదా లేదా ఏదైనా మార్పు గురించి విస్తృత ప్రచారం చేయాలి, మరియు
(b) తమ వెబ్‌సైట్ మరియు కస్టమర్ కేర్ ప్రోగ్రామింగ్ సర్వీస్ పై నోడల్ ఆఫీసర్ల యొక్క పేర్లు, చిరునామా, సంప్రదింపు నంబర్లు, ఇమెయిల్ చిరునామా, ఫ్యాక్స్ నంబర్ ప్రదర్శించాలి.

(3) సబ్-రెగ్యులేషన్‌ (1) లో సూచించిన విధంగా నోడల్ ఆఫీసర్ల యొక్క పేర్లు లేదా కమ్యూనికేషన్ వివరాలలో ఏవైనా మార్పులు ఉంటే, టెలివిజన్ ఛానెళ్ల యొక్క డిస్ట్రిబ్యూటర్-
(a) అటువంటి మార్పులు జరిగిన పది రోజులలోపు అథారిటీకి సమాచారం ఇవ్వాలి, మరియు
(b)సబ్-రెగ్యులేషన్ (2) లోని క్లాజ్ (b)లో పేర్కొన్న విధంగా ఆ మార్పుల గురించి సబ్‌స్క్రయిబర్లకు సమాచారం అందించాలి.

(4) ఒక వేళ కస్టమర్ కేర్ సెంటర్ ద్వారా ఇవ్వబడిన పరిష్కారంతో సబ్‌స్క్రయిబర్‌ సంతృప్తి చెందకపోతే, తన ఫిర్యాదు యొక్క పరిష్కారానికి టెలివిజన్ ఛానెళ్ళ డిస్ట్రిబ్యూటర్ యొక్క నోడల్ ఆఫీసర్‌ని సబ్‌స్క్రయిబర్ సంప్రదించవచ్చు.

(5) నోడల్ ఆఫీసర్
(a) సబ్‌స్క్రయిబర్ చేసిన ప్రతి ఫిర్యాదును రిజిస్టర్ చేయాలి;
(b) ఫిర్యాదు అందిన రెండు రోజులలోపు దాని యొక్క ప్రత్యేక ఫిర్యాదు సంఖ్యను సూచిస్తూ సబ్‌స్క్రయిబర్‌కు ఒక రశీదు జారీ చేయబడుతుంది;
(c) ఫిర్యాదు అందిన పది రోజులలోపు సబ్‌స్క్రయిబర్ల యొక్క ఫిర్యాదులను పరిష్కరించాలి మరియు ఆ ఫిర్యాదుకు సంబంధించి తీసుకున్న నిర్ణయాన్ని సబ్‌స్క్రయిబర్‌కు తెలియజేయాలి.