ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયા

ફરિયાદ નિવારણ માટેની પ્રક્રિયા અને બેંચમાર્ક:

a) કસ્ટમર કેર સેન્ટર દ્વારા ફરિયાદ સંચાલન. - (1) ટેલિવિઝન ચૅનલના દરેક ડિસ્ટ્રીબ્યુટર સુનિશ્ચિત કરશે કે સબસ્ક્રાઇબરની ફરિયાદ પ્રાપ્ત થતા જ કસ્ટમર કેર સેન્ટર આ ફરિયાદને રજિસ્ટર કરે અને ડૉકેટ નંબરના રૂપે એક યુનિક નંબર ફાળવે:

જો આવશ્યક જણાશે, તો ઑથોરિટી આવા ડૉકેટ નંબર માટે ફોર્મેટની સ્પષ્ટતા કરી શકે છે.

(2) ટેલિવિઝન ચૅનલના દરેક ડિસ્ટ્રીબ્યુટર સુનિશ્ચિત કરશે કે કસ્ટમર કેર સેન્ટર દ્વારા-
(a) ફરિયાદ રજિસ્ટર કરતી વખતે, સબસ્ક્રાઇબરને ડૉકેટ નંબર, ફરિયાદ રજિસ્ટર થયાની તારીખ અને સમય તેમ જ ફરિયાદના નિરાકરણ માટે લાગનાર અંદાજિત સમય વિશે જાણ કરવામાં આવે; અને
(b) ફરિયાદના નિરાકરણ બાદ સબસ્ક્રાઇબરને ફરિયાદ પર થયેલ કાર્યવાહીની વિગતો અને જો સબસ્ક્રાઇબર સંતુષ્ટ ન હોય, તો ફરિયાદના વધુ નિવારણ માટે નોડલ ઑફિસરના નામ અને સંપર્ક નંબરની જાણ કરવામાં આવે.
ફરિયાદ નિવારણ માટેની સમય મર્યાદા.- ટેલિવિઝન ચૅનલના દરેક ડિસ્ટ્રીબ્યુટર સબસ્ક્રાઇબરની ફરિયાદોના નિવારણ માટે નીચેની સમય મર્યાદાનું પાલન કરશે-
(a) ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના આઠ કલાકની અંદર જ તમામ ફરિયાદનો જવાબ આપવામાં આવશે:
ઑફિસના કાર્યકારી કલાક બાદ પ્રાપ્ત થયેલી ફરિયાદોનો જવાબ આગામી કાર્યકારી દિવસે આપવામાં આવશે;
(b) પ્રાપ્ત થયેલી તમામ 'નો સિગ્નલ' ફરિયાદમાંથી ઓછામાં ઓછા નેવું ટકાનું નિવારણ કરવામાં આવશે અને આવી ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના ચોવીસ કલાકની અંદર સિગ્નલને રિસ્ટોર કરવામાં આવશે;
(c) બિલિંગ સંબંધિત તમામ ફરિયાદોનું, સબસ્ક્રાઇબર પાસેથી ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના સાત દિવસની અંદર, નિવારણ કરવામાં આવશે અને જો આવા સબસ્ક્રાઇબરને કોઈ રિફંડ હોય, તો ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના ત્રીસ દિવસની અંદર આપવામાં આવશે;
(d) કલમ (b) અને કલમ (c) હેઠળ ના આવરી લેવામાં આવતી અન્ય ફરિયાદોમાંથી ઓછામાં ઓછા નેવું ટકા ફરિયાદનું, પ્રાપ્ત થયાના આઠ કલાકની અંદર, નિવારણ કરવામાં આવશે;
(e) કલમ (c) માં જણાવેલ બિલિંગ સંબંધિત તમામ ફરિયાદો સિવાયની કોઈપણ ફરિયાદ બોત્તેર કલાકથી વધુ સમય માટે વણઉકેલાયેલી રહેવી ના જોઈએ.

b) નોડલ ઑફિસર દ્વારા ફરિયાદનું નિવારણ.- (1) ટેલિવિઝન ચૅનલના દરેક ડિસ્ટ્રીબ્યુટર સબસ્ક્રાઇબરની ફરિયાદના નિવારણ માટે, પોતે ટેલિવિઝન સંબંધિત બ્રોડકાસ્ટિંગ સર્વિસ પ્રદાન કરતા હોય એ દરેક રાજ્યમાં, આ નિયમો લાગુ થયાના ત્રીસ દિવસની અંદર અથવા તેમની કામગીરીની શરૂઆતના ત્રીસ દિવસની અંદર એક અથવા વધુ નોડલ ઑફિસર નિમણૂક કે નિયુક્ત કરશે અને ડિસ્ટ્રીબ્યુટર નોડલ ઑફિસરની નિમણૂક કે નિયુક્તિના દસ દિવસની અંદર ઑથોરિટીને આ નોડલ ઑફિસરના નામ, ઍડ્રેસ, સંપર્ક નંબર, ઇમેઇલ ઍડ્રેસ અને ફેક્સ નંબર પ્રદાન કરશે.

(2) ટેલિવિઝન ચૅનલના દરેક ડિસ્ટ્રીબ્યુટર દ્વારા-
(a) નોડલ ઑફિસરની નિમણૂક કે નિયુક્તિ અથવા તેમાં બદલાવનો વ્યાપક પ્રચાર કરવામાં આવશે, અને
(b) નોડલ ઑફિસરના નામ, ઍડ્રેસ, કૉન્ટૅક્ટ નંબર, ઇમેઇલ ઍડ્રેસ અને ફેક્સ નંબર તેમની વેબસાઇટ તેમ જ કસ્ટમર કેર પ્રોગ્રામિંગ સર્વિસમાં પ્રદર્શિત કરવામાં આવશે.

(3) પેટા-નિયમ (1) માં જણાવેલ નોડલ ઑફિસરના નામ અથવા સંપર્ક વિગતોમાં બદલાવના કિસ્સામાં, ટેલિવિઝન ચૅનલના ડિસ્ટ્રીબ્યુટર દ્વારા-
(a) આવા બદલાવના દસ દિવસની અંદર ઑથોરિટીને જાણ કરવામાં આવશે, અને
(b) આવા બદલાવ પેટા-નિયમ (2) ની કલમ (b) માં જણાવ્યા મુજબ સબસ્ક્રાઇબરના ધ્યાનમાં લાવવામાં આવશે.

(4) જો કોઈ સબસ્ક્રાઇબર કસ્ટમર કેર સેન્ટર દ્વારા ફરિયાદના નિવારણથી સંતુષ્ટ ન હોય, તો આવા સબસ્ક્રાઇબર તેમની ફરિયાદના નિવારણ માટે ટેલિવિઝન ચૅનલના ડિસ્ટ્રીબ્યુટરના નોડલ ઑફિસરનો સંપર્ક કરી શકે છે.

(5) નોડલ ઑફિસર દ્વારા -
(a) સબસ્ક્રાઇબરની દરેક ફરિયાદ રજિસ્ટર કરવામાં આવશે;
(b) સબસ્ક્રાઇબરને ફરિયાદ પ્રાપ્તિના બે દિવસની અંદર યુનિક ફરિયાદ નંબર ધરાવતી સ્વીકૃતિ જારી કરશે;
(c) ફરિયાદ પ્રાપ્તિના દસ દિવસની અંદર સબસ્ક્રાઇબરની આવી તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ કરશે અને એ સંદર્ભમાં લેવામાં આવેલ નિર્ણયની જાણ સબસ્ક્રાઇબરને કરશે.